2025年三季度，通信運營商消費者互動創新追蹤報告

• 通信運營商正日益將生成式人工智能（GenAI）和其它AI技術深度整合至其數字平臺，這些平臺既支撐人工客服與客戶的交互，也通過其它方式支持用戶互動。《通信運營商消費者互動創新追蹤——2025年三季度》詳細記錄了2024年10月至2025年9月期間46項以消費者互動為核心的平臺創新部署案例，其中24項完全或部分采用了GenAI/AI技術。 

  
  

• 通信運營商在平臺層面部署的GenAI和AI技術既包括消費者可自主使用的AI工具，也包括為客服人員提供的AI增強工具。例如，Dialog Axiata推出了支持三種語言的GenAI平臺Dialog AI，該平臺幫助用戶使用首選語言進行學習、工作和解決日常任務，該平臺在全國范圍內服務于教育、商業和資源匱乏的社區。與此同時，Optimum與谷歌云合作，將Customer Engagement Suite、Vertex AI和Gemini等GenAI工具整合到其AVA虛擬代理中，升級了涵蓋網頁、移動端、呼叫中心和自助服務終端的客戶服務系統。 

  
  

• 因此，消費者正受益于通信運營商在其平臺上所采用的AI技術。例如，LG U+的AI客戶管理系統能夠在服務投訴發生前進行檢測和預防。Vodafone Idea（Vi）推出了一項AI服務，可實時檢測和標記垃圾短信，將其標注為"疑似垃圾信息"以提醒用戶注意潛在安全威脅。 

  
  

• 消費者對通信運營商應用AI技術的體驗正表現出更加積極的態度。Omdia《2025年數字消費者洞察調查》顯示，對運營商AI技術持整體積極評價的受訪者比例已從2023年的51%上升至57%。在這些給予積極評價的用戶中，超半數（52%）認為該技術實用有效，30%認為操作便捷。這表明通信運營商正在更有效地運用GenAI /AI技術來滿足實際業務需求。 

  
  

建議 

通信運營商應通過跨渠道、跨平臺AI部署提升服務響應速度與質量，并主動預防潛在問題。提升客戶互動體驗的核心在于建立集成式數據解決方案。以Virgin Media O2為例，其推出的Lumi AI工具可實時分析對話內容，使客服專員能夠提供更快速有效的支持，降低客戶投訴率。 

必須確保一線服務人員接受系統的AI工具培訓。AI技術能幫助員工快速調取通信產品服務資料及相關客戶數據。雖然AI工具具有一定易用性，但為最大化客戶互動效果，運營商仍需通過專業培訓提升員工使用AI工具的能力。 

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